1). โฟกัสที่ Omnichannel และช่วงเวลาในการสื่อสาร..
Omnichannel คือ ช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าอย่างหลากหลายช่องทาง โดยจะเชื่อมต่อช่องทางต่างๆเป็นหนึ่งเดียว โดยสามารถเชื่อมต่อได้ทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ทำให้ลูกค้าสะดวกสบาย เพียงแค่คลิกเข้ามาที่เดียวก็จะทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับเราได้ทุกช่องทางที่เรามี เพราะการสื่อสารกับลูกค้าที่ดี จะต้องทำให้เขารู้สึกสะดวกที่สุด ไม่ยุ่งยากจนเกินไป และสาเหตุที่อยากให้โฟกัสไปที่ Omnichannel นั้น เพราะลูกค้าแต่ละคนจะสะดวกช่องทางมีเดียต่างๆที่แตกต่างกันไป เราควรมีช่องทางมีเดียที่สามารถให้ลูกค้าติดต่อเราให้ได้มากกว่าช่องทางเดียว ส่วนเรื่องของช่วงเวลาในการสื่อสารก็สำคัญเช่นกัน เราต้องหาช่วงเวลาที่กลุ่มเป้าหมายจะว่างเปิดอ่านข้อความให้เจอ ช่วงแรกอาจจะลองสมมุติฐานมาก่อนว่าลูกค้าของเรา ช่วงเวลานี้กำลังทำอะไรอยู่ แล้วเวลาไหนเราควรส่งไป เมื่อส่งข้อความไปได้สักระยะหนึ่ง ลองดูรีพอร์ตและเริ่มวางแผนช่วงเวลาการส่งอีกที
2). จงฟังเสียงของลูกค้า
การรับฟังเสียงการลูกค้า ยอมรับทุกคอมเม้นท์ เป็นสิ่งที่ทุกธุรกิจจะต้องรับฟัง เพราะเสียงจากลูกค้านี่แหละเป็น feedback ชั้นดี ที่เราสามารถนำคำชมหรือคำติติงเหล่านี้มาพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการของเราให้ดีมากกว่าเดิมการตอบกลับลูกค้าทุกครั้งเป็นเรื่องที่ดี แต่ถ้าลูกค้าของคุณมีเยอะมาก อาจจะทำให้เกิดความล่าช้าในการตอบ ทำให้ลูกค้าบางส่วนไม่พอใจในการบริการของเรา แนะนำว่าลองติดตั้ง Chat bot เพื่อเป็นผู้ช่วยในการตอบคำถามแทนคุณ จะทำให้คุณทุ่นแรงและเวลาในการตอบคำถามลงไปได้เยอะ
3). ส่งข้อความที่เป็นคุณค่า
นอกจาก 2 ข้อที่ได้กล่าวไปแล้วนั้น ขาดไม่ได้เลยคือ เรื่องของ content หรือข้อความที่เราต้องการสื่อสารออกไป ดังนั้นเราเริ่มจากการสร้าง content ที่มีคุณภาพหรือเป็นประโยชน์ตามกลุ่มเป้าหมายนั้นๆ และหาช่องทางที่เหมาะสมกับ content ที่คุณสร้างขึ้นด้วย ยกตัวอย่าง ผลิตภัณฑ์ของเราคือผลิตภัณฑ์เสริมความงาม ต้องสร้าง content ที่เกี่ยวความสวยความงาม แฟชั่น หรือกระแสนิยมที่สาวๆนิยมกันตอนนี้ ตามกลุ่มเป้าหมายของเรา